4장. 개인대상의 실천기술

* 사회복지실천은 일반적으로 세가지 수준의 활동으로 나눌 수 있다.

① 미시적수준(micro level) : 개인과 일대일을 기본으로 하는 활동.

② 중간수준(mezzo level) : 가족과 소집답을 중심으로 하는 활동.

③ 거시적수준(macro level) : 지역사회 또는 법, 정책의 변화를 모색하는 활동.

1. 개인대상 사회복지실천이란?

1) 개인대상 사회복지실천의 개념

개인과 일대일의 관계 기반위에 클라이언트가 직면하고 있는 문제 상황을 분석하고, 검토하여 클라이언트의 욕구를 충족시켜 나가기 위한 전문적인 접근방법을 개별지도 또는 개별사회사업이라고 한다.

Richmond의 정의

: 개별사회사업이란 개별적, 의식적으로 개인과 그의 사회 환경 간의 조정을 통하여 그      사람의 인격(personality)을 발달시키는 과정이다.

Bower의 정의

: 개별사회사업이란 클라이언트와 그가 속한 환경의 전체 또는 일부분에서 보다나은 적응을   해 나가도록 개인이 가진 능력과 지역사회의 자원을 적절히 동원하기 위하여 인간관계학의   지식과 대인관계의 기술을 활용하는 예술이다.

Perlman의 정의

: 개별사회사업이란 개인이 사회인으로서의 기능을 수행함에 수반되는 여러 가지 문제를

보다 효과적으로 해결하기 위해 복지관(human welfare agency)에서 활용하는 과정이다.

* 학자들의 정의를 종합해 보면 개별사회사업은 다음과 같은 일반적인 특징을 가진다.

① 개별사회사업의 대상은 문제를 가진 개인이다.

② 개별사회사업의 주체는 문제에 대한 과학적 지식과 전문적 기술을 가진 전문가이다.

③ 그 방법은 대상에 따라 달라지는 개별적(case by case)인 것이다.

④ 개별사회사업은 성격의 성장, 발달과 환경에의 적응을 다루는 의식적인 노력이다.

⑤ 개별사회사업은 사회복지사와 클라이언트간의 인간관계를 중요시하는 협동적인활동이다.

⑥ 개별사회사업은 과정(process)이며 예술이다.

⑦ 예방보다는 치료적 입장에서 문제해결 및 재조정을 중요시한다.

⑧ 개인과 그의 사회 환경과의 상호작용을 중요시하는 개인의 내면강화와 환경을 조정한다.

⑨ 클라이언트의 주체성을 인정한 측면적 도움이다.

⑩ 기관의 기능을 중시한다.

2) 개인대상 사회복지실천의 구성 (Perlman의 4P)

Perlman은 개별사회사업의 실제 내용과 특성을 명확히 하기 위하여

“개별사회사업은 문제(problem)를 가진 사람(person)이 일정 장소(place)에 오는데, 이곳에서는 전문적 대리인이 주어진 과정(process)을 통해 그를 돕는다.” 라고 하면서 기본적 구성요소로서 4P(person, problem, place, process)를 들어 개별사회사업을 고찰하였다.

① 사람(Person)

일상생활의 사회적 측면이나 정서적 측면에 있어서 도움을 요하는 개인을 가리키며, 이를  클라이언트라 부른다. ‘상황속의 인간’의 중요성을 강조하여 개인 뿐 아니라 사회상황과 인간의 상호교류 전체를 파악한다.

- 실제적 클라이언트(actual client)

: 현재 도움을 필요로 하고 있거나 도움을 받고 있는 사람

- 잠재적 클라이언트(potential client)

: 문제가 있어도 여러 가지 이유에서 도움을 요청하지 않은 사람

② 문제(Problem)

문제는 사회 환경과의 사이에 있어서 조정을 필요로 하는 적응 이상의 상태이다.

즉, 어떤 욕구, 장애, 욕구불만, 부적응 등에서 또는 이러한 모든 것들이 얽혀서 일어난다고 볼 수 있다.

③ 장소(Place)

장소는 문제를 가진 개인이 도움을 받기 위해 찾아오는 사회시설 또는 기타 여러 종류의 사회복지기관을 말한다.

기관의 기본적인 성격은 물질적 원조, 환경의 조성, 상담 및 심리적인 도움을 주는 사회복지의 기능을 수행하는 장소이다.

④ 과정(Process)

과정은 사회복지사와 클라이언트 간에 전문직업적 대인관계를 매개로 하여 도와주는 문제해결과정이다.

즉, 원조를 전문적으로 필요로 하는 사람인 클라이언트와 다양한 지식과 기술에 의해 전문적인 원조를 제공하는 사회복지사 간에 행해지는 일련의 문제해결을 말한다.

2. 개인대상 사회복지실천의 목적과 특징

1) 개인대상 사회복지실천의 목적

개별사회사업 고유의 본질적 목적은 “개인과 그 환경과의 보다 나은 조화로운 적응에 대한 개인의 능력이나 지역사회의 자원을 활용할 수 있게 하는 것“이다.

그러나 1950년대 이후, ‘인간의 존엄성과 사회정의의 실현을 통해 개인의 최적의 삶의 질을 보장하려는 기본목적’을 중심으로 구성되고 있다.

특히, 개인의 문제를 사회적 환경 속에서 삶의 문제(problem-in-living)로 이해하고 다양한 수준에 체계적으로 개입할 것을 강조하는 통합적 접근이 등장하면서, 인간과 환경 간의 상호적인 변화를 가능하게 하는 개입방법에 관심을 갖게 된다.

개념적 변화에 따라 개인에 대한 심리내적 적응과 개입을 강조하는

‘개별지도’(casework)

대상체계의 수준을 강조하는

‘개인대상의 실천’

(social work practice with individuals)

→

용어전환

실천영역확대

일반적으로 개인에 대한 사회복지사의 개입을 필요로 하는 조건들은 다음과 같다.

- 연령(age) / 발달적 단계(development stage)에 따른 변화

- 영양(nutrition) / 건강(health) / 정신건강(mental health)

- 발달장애(developmental disability) / 장애상태(disabling condition)

- 적응능력(coping capacity)

- 성격(personality) / 자아개념(self-concept)

- 인지(cognitive level) / 동기(motivation)

- 생활경험(life experience) / 생활양식(life-style)

- 경제적 조건(income/assets)

2) 개인대상 사회복지실천의 특징

① 1인의 클라이언트 체계를 중심으로 이루어진다.

: 개별 클라이언트 체계가 갖는 문제에 초점을 두고 클라이언트와의 개별화된 원조과정을    진행한다. 개인의 존엄성과 자기결정권을 강조하여 클라이언트의 선택권을 중요시하며,

개인의 개별적인 욕구와 특성, 상황에 알맞은 방법과 전략을 활용하도록 한다.

② 클라이언트와 사회복지사와의 전문적 관계를 강조한다.

: 사회복지사가 클라이언트와의 일대일 관계 속에서 관계형성과 의사소통의 기술을 도구로   활용하여 클라이언트의 문제해결과정에 개입하는 특징이 있다.

③ 개인의 문제해결을 위해 다양한 개입모델을 활용한다.

: 다양한 학문적 배경을 가진 모델 등을 활용하여 개인의 변화 또는 개인과 환경의 상호작   용을 변화시키고자 한다.( 실천모델, 정신분석이론모델, 심리사회모델, 인지모델, 행동주의모델, 인지행동     모델, 클라이언트중심모델, 권한부여모델, 문제해결모델, 위기개입모델, 과제중심모델 등 )

3. 개인대상 사회복지실천의 개입 방식

1) 대면접촉에 따른 분류 (직접실천vs간접실천)

직접실천(direct practice)

- 대면접촉을 통해 서비스를 제공

- 임상사회사업(clinical social work)

분야에서 클라이언트와의 면접     이나 상담을 주로 활용하여 접근

간접실천(indirect practice)

- 자원연계나 환경적 조정

- 지역사회를 중심으로 클라이언트의

주변체계에 개입하여 사회복지체계나

관련 자원들을 활용하여 접근

	단독형	지지망형
개입자	클라이언트(1) & 사회복지사(1)	클라이언트(1) & 사회복지사(다수)
사회복지사의역할	사회복지사가 단독으로 개별사례를 맡아 모든 문제해결과정에 직접 개입함	다수가 함께 자원체계를 조직하고 활용하며, 서비스가 적절히 제공되는지 모니터링함
접근방식	개별적접근 문제에 대한 초점을 개인에게 두고 개인 심리 내적 기능이나 대인관계적 측면을 강조함	통합적접근 :클라이언트체계는 개인이지만 다양한 행동체계와 자원을 활용하며 통합적 측면을 강조함

2) 개입자 수에 따른 분류 (단독형vs지지망형)

4. 개인대상 사회복지실천의 실천기술

사회복지사와 클라이언트의 1대 1의 관계를 기반으로 하여 개인의 욕구와 문제해결을 도우려는 개인수준의 개입에서는 면담과 상담기술이 필수적이다.

즉, 개인적인 차원에서 변화를 일으키려면 치료적 면담기술, 대인관계의 기술, 실천과정의 기술, 전문적인 임상지식과 기술 등 필요하다.

1) 치료적 면담 기술 (Zastrow)

- 치료적 면담의 목적 : 클라이언트가 변화하도록 돕거나, 사회적 환경이 클라이언트의

필요에 맞도록 변화를 돕는 것이다.

- 사회복지사가 개인수준에서 클라이언트의 문제해결을 위해 사용할 수 있는 치료적면담과

상담기술의 개입은 다음과 같다.

① 개인의 변화

상담을 통한 개인의 변화는 ‘인지영역, 행동적 영역,  정서적 영역’으로 나눌 수 있으며, 감정의 표현 촉진과 자기인식 확장을 통한 개인의 변화, 인지수정을 통한 개인의 변화, 행동체험을 통한 변화에 살펴본다.

(1) 감정의 표현 촉진과 자기인식 확장을 통한 개인의 변화

: 우울과 불안, 분노와 적개심, 열등감, 수치감 등으로 인해 대인관계나 사회적 역할수행에 어려움을 느끼게 된다면, 정서가 주된 문제가 된다. 이러한 정서문제에 개입하려면 감정을 촉진하여 감정의 정화와 함께 자신에 대한 이해를 확장하도록 도움으로써 변화를 가져올 수 있으므로, 클라이언트에게 숨겨진 감정을 표현하도록 독려한다.

공감적 경청(empathy)과 반응(reflection), 그리고 의도적 감정표현과 통제된 정서적 관여를 통하여 클라이언트가 감정을 표현하도록 돕는다.

감정표현은 그 자체만으로 감정의 정화 효과가 있으며, 사회복지사는 클라이언트가 표현된 감정에 대하여 그 배경이나 원인에 대해 이해하고 자신의 감정을 수용하도록 도와야 한다.

(2) 인지적 수정을 통한 개인의 변화

: 인지상담은 클라이언트의 문제는 잘못된 전제나 신념으로 생기기 때문에 이를 밝혀 개인의 변화를 모색하는 것이다. (Ellis의 합리정서적 이론)

: 인간의 인식과 사고, 정서적 행동과 반응은 다음과 같은 순서로 일어난다.

<그림13-1> Ellis의 합리정서적 이론

그 사건이나 상황에 대한 인신과 해석/ 생각, 과거경험이 연상되면서 자연스럽게 떠오르는

생각(Beliefs)

해석/생각에 의해 특정한 정서를 경험하고 이로부터 어떤 행동을 취함(Consequences)

사건이나

상황의 발생

(Accident)

→                     →

: 정서적인 반응과 행동의 결과는 매우 밀접하게 연관되어 있어 즉각적으로 반응하게 된다.

과거 경험	스포츠머리를 한 사람에게 사기를 당함	자신이 좋아하는 스포츠머리를 한 인기 선수에게 사인을 받음
↓ ↓
현재 반응	두려움을 느끼고 피하게 됨	자연스럽게 친밀하게 됨

ex) 스포츠 머리를 한 사람에 대한 반응

따라서, 어떤 사건이나 행동에 직면했을 때 떠오르는 생각과 감정은 각 개인의 고유한 경험에 의한 매우 주관적인 자기중심적 해석에 따라 나타나는 반응으로 볼 수 있다.

일반적인 잘못된 믿음과 바람직한 믿음의 예는 <표13-1>과 같다.

<표13-1> 일반적인 잘못된 믿음과 바람직한 믿음의 예

잘못된 믿음	바람직한 믿음
만약 내가 남을 불편하게 한다면 그것은 큰 잘못이므로 나는 고통스러워야 한다.	항상 남들의 반응을 따를 수는 없다. 그렇지 않으면 내가 상처받기 쉽다. 나를 기쁘게 하는 것은 남을 기쁘게 하는 것만큼 중요하다.
세상은 인정사정없는 곳이다. 사람들은 자기 자신 외에는 누구에게도 신경 쓰지 않는다.	세상에는 다양한 종류의 사람들이 있다. 부자비한 사람도 있고, 이타적인 사람도 꽤 많다. 만약 나를 포함하여 사람들이 이타적이고자 노력한다면 세상을 보다 좋은 곳이 될 것이다.
남자들의 여자에 대한 유일한 관심은 여자들을 지배해서 성적 노리개로 쓰는 것뿐이다.	여자들이 다양하듯이 남자들도 다양하다. 건강한 남성과 여성은 섹스에 대한 관심이 있지만 반드시 자신만의 쾌락을 위해 남을 이용하는 것은 아니다.
훌륭해지기 위해 사람은 완벽히 유능하여야 하며 하는 일마다 성공해야 한다.	모든 사람은 고유의 재능영역이 있어서 어떤 부분에서는 남들보다 잘 할 수 있다. 누구도 완벽하지 않으며, 때때로 좌절하기 마련이다.
경쟁에서 지는 것은 끔찍한 충격이다.	이기면 기분이 좋지만, 승자가 있으면 항상 패자도 있기 마련이다. 승리할 때뿐 아니라 패배할 때도 얻는 것이 있다.
타인의 복지를 증진하기 위해 자신을 희생하고 고통스럽게 하는 것은 미덕이다.	남을 돕고 남에게 관심을 주는 것이 바람직하기는 하지만 나의 개인적인 만족을 추구하는 것 또한 나의 몫이다. 불필요한 고통은 미덕이 아니다.

* 인지수정을 위한 구체적인 방법은 잘못된 믿음(Belief) 체계에 의한 왜곡된 사고를 논박하거나 교육하는 인지적과제를 부여하거나 행동체험을 통해 변화를 일으키는 방법이 있다.

	논리성에 기반을 둔 논박	현실성에 기반을 둔 논박	실용성에 기반을 둔 논박
정의	클라이언트가 가지고 있는 생각의 비논리적인 면을 지적하는 것	클라이언트가 가지고 있는 생각이 현실적으로 일어날 수 없는 것임을 지적하는 것	클라이언트의 비합리적인 신념들이 실제로 자신에게 어떤 도움이 되는지를 지적하는 것
예	클라이언트가 나는 ‘반드시…해야 한다.’, ‘파멸적인’, ‘모든’, ‘절대적으로’, ‘완전히’, ‘해야만 한다.’ 등이 저변에 깔려 있을 때 그것들이 비논리적임을 논박하는 것이다.	C: “만약 이 일이 이루어지지 않으면 하늘이 무너지고 말 거예요.” W: “만약에 우리 뜻대로 되지 않는다고 하늘이 무너지면 도대체 이 세상은 어떻게 되겠는가?” 라고 논박하는 것이다. “우리가 원하는 대로 세상일이 다 이루어지는 것이 가능한가?”를 지적해 줄 수 있을 것이다.	“당신이 절대적으로 남에게 사랑을 받아야만 한다.”고 하면 절대적인 바람이 실제적으로는 클라이언트에게 도움이 되지 않고 부담이 되고 있음을 느끼게 해주는 것이다.

➊ 논박

➋ 인지적 과제

: 클라이언트에게 일상생활에서의 자신의 비합리적인 신념을 찾아 목록을 만들어 오도록 하고 그 목록에 있는 내용을 스스로 논박해 보고 합리적인 생각으로 바꾸게 하는 것이다.

➌ 행동체험을 통한 개인의 변화

: 클라이언트의 행동들 중에서도 반복적으로 나타나면서 문제를 발생시키는 것을 행동체험을 통해 개인의 변화를 모색해 보는 것이다.

ex) 사람들 앞에 나서서 발표를 하거나 자신의 의견을 제시할 때 자신감이 없어 얼굴을 자주 붉히는 클라이언트 → 사회복지사는 클라이언트와 함께 발표할 자료를 미리 요약해 보고 실제 발표하는 것처럼 연습을 여러 차례 거치면서 발표 할 때 ‘잘 하고 있다’거나, ‘잘 할 수 있다’면서, 자신감을 불어넣어 준다. → 실제로 사람들 앞에서 얼굴을 붉히지 않고 연습 때 했던 것처럼 발표를 잘 마칠 수 있다.

② 관계의 변화

- 많은 클라이언트는 관계의 문제 때문에 사회적 욕구가 충족되지 못해 고통을 느끼는 경우가 많다. 대부분 클라이언트가 속한 체계에서 일어나게 되고, 관계를 상호작용적 요소가 강하기 때문에 개인의 변화만으로는 미흡하고 체계가 변화되어야만 관계의 문제해결이 효과적이다. 관계해결에 있어서 의사소통의 표현기술은 매우 직접적으로 작용한다.

따라서 의사소통의 일치성을 높이기 위한 의사소통의 표현기술로 I-Message(나 전달법)과 의사소통 수신기술에 대해 살펴 본다.

(1) 의사소통의 표현기술

‘나 전달법(I-Message)’

: 상대방의 행동으로 인해 나 자신이 어떻게 느끼고 있는지는 객관적으로 전달하는 것으로 상대방을 탓하지 않는다.

즉, 효과적인 의사소통 표현기술이다.

‘너 전달법(You-Message)’

: 상대방을 탓하고 비난하면서 상대방이 잘못하고 있다고 말하는 것으로 상대방을 말로

공격하게 되는 것이다.

➊ ‘나 전달법(I-Message)’의 3가지 요소

a. 나를 괴롭히는 상대방의 행동은 무엇인가?

: 수용할 수 없는 상대방의 행동에 대해 비난하지 않고 비평도 하지 않으면서 화를 내지

않고 단순히 행동상황을 서술한다.

b. 상대방의 그 행동이 나에게 어떤 영향을 끼치고 있는가?

: 상대방의 행동이 나에게 미치는 구체적인 영향이 무엇인지 간결하게 서술한다.

c. 내가 그 행동의 결과에 대해 어떻게 느끼고(감정) 있는가?

: 상대방의 행동이나 구체적인 영향에 대해 나의 감정 또는 느낌이 어떤지를 서술 한다.

ex) “엄마가 전화를 받고 있는데, OO이가 큰 소리로 떠들면(행동), 엄마는 짜증이 난단다(감정). 왜냐하면, 저쪽에서 무슨 말을 하는지 알아들을 수 없기 때문이야(구체적인영향).”

➋ 효과적인 ‘나 전달법(I-Message)’의 공식

① 네가 ~하면 (행동서술)

② 나는 ~라고 느낀다 (느낌서술)

③ 왜냐하면 ~ (결과서술)

➌ ‘나 전달법(I-Message)’의 장점

: 나 전달법은 자아개념을 상실하지 않게 하고 상대방이 스스로 문제해결의 책임을 지도록 유도하고, 상대방에게 개방적인 의사소통기법을 터득과 적극적인 경청을 경험하게 하고 서로 솔직한 감정이입을 가능하게 한다.

(2) 의사소통의 수신기술

➊ 신체적으로 집중한다. 상대방을 쳐다보고 상대방의 말을 수용할 수 있는 몸가짐을 갖고    비언어적인 면에서도 수신할 준비가 되어 있음을 보여준다.

➋ 상대방의 말을 중간에 끊거나 끼어들지 않으며 상대방이 말하고자 하는 요점을 이해하고    자 노력한다.

➌ 상대방이 한 말의 의미를 보다 명확하게 하도록 하기 위해

“한 번 더 말씀해 주시겠어요?” “그 뜻은 이런 것 같은데 맞으세요?”등의 반응을 보인다.

➍ 상대방이 계속해서 말을 하도록 “음”, “그렇군요”, “그래요”, “계속해서 말씀해보세요”     라는 언어적 반응을 보인다든지, 고개를 끄덕이면서 공감한다는 것을 상대방이 느낄 수     있도록 비언어적인 반응을 보인다.

2) 대인관계의 기술 (Interpersonal skills)

- 클라이언트와의 효과적인 상호교류가 이루어지도록 돕고, 전문적 관계를 유지/발전시키는    데 기초가 되는 기술이다.

- 클라이언트 주변체계와의 상호이해를 촉진시켜 목적지향적인 문제해결과정의 원활한

진행을 돕는다. 따라서 모든 대인서비스 현장의 전문가에게 기본적으로 요구된다.

① 관계형성의 기술

‘Biestek 관계형성의 원칙’은 전통적인 개별지도(casework)의 방법뿐 아니라 개인대상의 실천 등 모든 대인서비스 현장에 적용할 수 있는 기초적인 것이다.

⑴ 개별화(Individualization)

: 클라이언트를 수동적이며 객관화된 대상이나 사례가 아닌 고유의 정체성을 가진 개인으로   대해야 한다. 즉, 사전에 준비된 계획이나 해결방법보다는 각 클라이언트의 독특한 특성에   초점을 둔 실천과정을 진행해야한다.

⑵ 자아결정(Self-determination)

: 주체적으로 결정할 수 있도록 클라이언트의 잠재력을 개발하고 역량을 강화시키는 접근과   자발적 참여의 중요성을 강조하며, 변화과정에서 클라이언트의 관점이 반영되도록 지지하   는 기술이 우선적이다.

⑶ 수용(Acceptance)

: 클라이언트의 관점과 가치를 인정하며 클라이언트에 대해 긍정적인 고려를 하는 것이다.

⑷ 비심판적 태도(Nonjudgemental attitudes)

: 사회복지사는 자신이 갖고 있는 가치에 따라 클라이언트를 판단하기 쉽다. 그러나 심판적   태도는 의사소통과정을 방해하며 관계에 부정적 영향을 미치기 때문에 클라이언트를 비난   하거나 경솔한 평가를 하지 않으며 클라이언트 스스로가 가치판단을 하도록 도와야 한다.

⑸ 통제된 정서적 관여(Controlled emotional involvement)

: 클라이언트의 상황과 자신의 개인적 감정을 분리하는 것이다. 즉, 극단적인 반응을 피하면   서 감정적으로 지나치게 동일시하거나 냉담하게 분리되지 않은 중립적인 태도를 유지한다.

⑹ 의도적 감정표현(Purposeful expression of feelings)

: 클라이언트의 부정적인 감정과 정서 상태를 자유롭게 표현할 수 있도록 격려하는 것이다.   억압으로 인한 부정적인 영향을 감소시키며 내면적 욕구를 표현하는 수단이 된다.

⑺ 비밀보장(Confidentiality)

: 비밀을 유지하고 개인의 사생활을 존중하는 것은 신뢰감을 높이고 클라이언트를 존중하는   표현이 되어 협조적인 전문적 관계를 발전시키는데 기여한다.

② 대화의 기술

⑴ 바꾸어 말하기

: 클라이언트의 내용에 초점을 두고 클라이언트가 말한 바를 재진술하는 것이다. 이를 통해   클라이언트는 자신이 생각하고 경험한 바를 보고 다른 시각에서 생각할 기회를 갖게 된다.

⑵ 감정의 반영

: 클라이언트의 정서적 내용을 재진술하며 탐색하는 기술로서 클라이언트가 자신의 주변     상황에 대해 어떻게 정서적으로 반응하는가를 이해하는데 도움을 준다.

⑶ 정보제공

: 클라이언트에게 유용한 정보를 전달할 때 사용하는 기술이며 이때 사회복지사는 다양한    대안을 제시하고 클라이언트가 직접 결정할 수 있도록 해야한다.

⑷ 명료화

: 잘못된 해석이나 왜곡된 인식을 가질 수 있기 때문에 클라이언트의 생각이나 감정,

경험을 명확하고 구체적으로 표현 하는 것이다.

⑸ 요약

: 클라이언트 메시지의 정서와 내용이 잘 축약되도록 하는 것이다. 내용을 열거하기보다는   초점이나 강조점을 중심으로 중심내용을 재구성하는 것이 중요하다.

⑹ 해석

: 클라이언트가 표현한 문제에 숨겨진 의미를 발견하여 새로운 방식으로 또는 객관적으로    바라보도록 도와준다. 이는 라포가 잘 형성되어 있고 클라이언트가 자신의 문제를 탐색할   준비가 되어 있을 때 효과적이다.

⑺ 직면

: 클라이언트 메시지의 불일치된 내용을 지적하여 왜곡된 부분을 살피고 상황을 명확히

인식하도록 돕는 것이다. 이 기술은 매우 지지적인 분위기에서 세심한 주의를 가지고 제한   적으로 사용되어야 한다.

3) 실천과정의 기술

- 클라이언트 문제에 효과적으로 개입하여 해결해 나가는 원조과정에 필요한 기술이다.

- 실천과정의 기술의 종류(미국교육협의회 교과과정)

이슈의 정의(defining issues), 자료의 수집과 사정(collecting and assessing data),

계획과 계약(planning and contracting), 가능한 개입방법의 확인(identifying alternative interventions),

적합한 일련의 행동 선택과 수행(selecting courses of acting),

모니터링과 결과평가를 위한 연구(using appropriate research to monitor and evaluate outcomes),

검증된 지식과 첨단기술의 적용(applying appropriate research-based knowledge and technological advances), 종결(termination)

① 준비단계의 기술

사회복지사는 클라이언트의 첫만남을 위한 준비단계(preparing phase)의 기술을 활용하여 효과적인 서비스의 전달이 이루어지도록 해야 한다.

⑴ 기관이나 사회복지사에게 주어진 정보를 초기접촉 이전에 검토하고 점검한다.

기초정보를 사전에 파악하게 함으로써 이미 제공된 정보에 대해 클라이언트에게 반복적     으로 요구하지 않게 되며, 클라이언트에게 필요한 시설 등을 준비하는 것이 가능하다.

⑵ 초기 면접자나 의뢰인, 이전에 사례를 담당했던 직원들로부터 클라이언트(이름, 연령,      연락처, 주소, 기타 인적사항 등)와 문제상황(문제의 특성, 심각성, 위급성, 활용/가용자     원 등)에 대해 알아본다.

⑶ 클라이언트와의 첫 만남이 이루어지기 전에 슈퍼바이저나 동료로부터 조언을 구한다.

잠정적으로 면접의 목적을 설정하고 관련된 실무적 사항들에 관해 논의를 하는 것은

면접의 효과를 높인다.

⑷ 면접을 방해하는 요소를 사전에 차단하고 의사소통이 원활히 이루어지도록 구체적인

준비를 하도록 한다. 사회복지사는 약속시간과 장소를 확인하고, 면접장소의 분위기나

가구 배치뿐 아니라 자신의 외모 등도 점검한다.

⑸ 예상되는 클라이언트의 문제와 상황에 대해 공감적 이해를 한다. 직접적 대면접촉이

일어나기 전에 서비스를 찾게 된 배경이나 클라이언트의 동기, 초기에 느낄 수 있는

클라이언트의 생각이나 감정, 관련된 이슈에 대해 클라이언트의 입장에서 생각하는

기술이 필요하다.

⑹ 효과적인 면접을 위해 사회복지사는 클라이언트와 만나기 이전부터 면접에 관한 일시      계획을 세운다. 면접의 목적이나 예상되는 결과, 전문가의 역할, 질문의 내용, 등에 관한    잠정적인 계획은 클라이언트와 함께 실제 계획을 세우고 면접을 일관되게 이끄는 과정에    도움이 된다.

② 초기단계(beginning phase)와 탐색단계(exploring phase)의 기술

- ‘초기단계’에서는 서로의 소개가 이루어지고, 목적이나 방향이 설정되고, 기관의 규정이나    원칙에 대해 검토하며, 클라이언트가 명확하게 이해할수 있도록 하는 것이 중요하다.

- ‘탐색단계’에서는 클라이언트의 사고나 감정, 주요 관심사나 상황 등을 공유하도록 격려    하며, 이러한 과정 속에서 클라이언트-문제-상황에 관한 정보를 수집한다. 이 단계에서     활용될 수 있는 구체적인 기술에는 탐색, 명확화, 반영, 세분화, 이해와 공감 등이 있다.

③ 사정단계(assessing phase)의 기술

- 클라이언트와 문제, 상황의 연관성에 대한 이해를 높인다.

- 사정단계에서 요구되는 기본적인 기술

⑴ 기술적 정보를 정리하는 것이다.

클라이언트의 상황을 명확히 이해하며 개입의 초점과 방향을 구체화함으로써 수집된 자료    에 대한 체계적인 이해가 가능하도록 한다.

⑵ 임시적인 사정틀을 구성하는 것이다.

문제를 정의하고, 주요 클라이언트 체계를 결정하고, 변화목표를 설정하고 예측해 본다.     또한 발생 할 수 있는 위험/장애요소, 자원이나 강점을 찾아 본다.

아울러 사정단계에 필요한 과제들을 체계적으로 기술하기 위한 다양한 양식들을 기관이나    사례의 성격에 알맞게 선택하여 활용하는 기술도 필요하다.

④ 계약단계(contracting phase)의 기술

계약단계에서는 클라이언트에 관한 사정자료를 기초로 구체적인 목표와 개입방법 등에 관한실행 및 평가계획을 단계적으로 세우고 합의해 나가야 한다. 따라서 효과적인 접근방법을 개발하고 행동방법을 구상하고 평가계획을 세우는 기술이 필요하다.

⑤ 개입단계(working phase)의 기술

개입단계에서는 문제해결과정에 직접적으로 활용되는 다양한 실천기술을 필요로 한다.

⑴ 클라이언트의 문제해결이나 적응능력을 향상시키는 기술

⑵ 지역사회의 자원/서비스/기회 등을 연결시키는 기술

⑶ 소외된 약자들이 권리를 찾고 기회를 얻도록 개입하는 기술

⑷ 욕구에 맞는 서비스의 개발이나 기존의 서비스 및자원 개선과 향상을위해 개입하는 기술

⑸ 측정한 개입방법을 선택하는 데 명확한 근거와 전문가적인 판단의 기술

⑥ 평가(evaluating phase)와 종결단계(ending phase)의 기술

- 평가기술은 클라이언트와 서비스 전달체계, 실천의 효과성을 검토하는 데 활용되는         실천기술이며 지금까지 진행된 과정에 대한 최종평가와 앞으로의 방향에 대한 논의를 하    는 단계이다.

- 종결단계에서는 클라이언트와 종결 소감을 공유하는 것과 종결기록 하는 것이 중요하다.

4) 전문적인 임상지식과 기술

① 인간행동과 사회환경에 관한 이해

클라이언트를 전문적으로 이해하고 돕기 위해서는 인간행동과 발달에 관한 이론과 전문지식(이상심리, 병리)이 필요하다. 또한 외부조건으로 인한 스트레스를 파악하기 위해서는 사회환경적 특성(사회경제적 조건, 문화적 다양성 등) 이해하는데 도움이 되는 지식이 중요하다.

② 실천이론과 임상기술

사례진행과정에서 파악되는 개인의 정서, 인지, 행동의 변화와 상호작용 패턴/과정에 대해 이해할 수 있는 지식과 기술을 익히고 이에 기초하여 부적응적 상태를 변화시키기 위해서 다양한 이론이나 구체적 개입기법 등을 익혀야 한다.

③ 기타 전문활동과 관련된 기술

사회복지 가치와 윤리강령에 준하여 실무를 수행하며, 전문가로서의 자기개발(보수교육, 슈퍼비젼, 자문, 타 전문가들과의 교류 등)과 외부기관들과의 협력관계 유지에 필요한 기술, 비공식적 자원체계들의 지원활동에 필요한 기술을 익혀야 한다.

5. 개인대상 사회복지실천모델: 사례관리

1) 사례관리의 개념

- 사례관리란,

“복합적인 문제나 만성적인 장애를 가진 개인을 대상으로 한 통합적 실천모델”이다.

- 사례관리의 특징

① 사례관리는 사례관리자와 클라이언트의 긴밀한 상호관계를 강조하는 클라이언트 중심의      개별화된 접근이다.

② 사례관리는 문제의 초점과 원인에 대한 임상적 시각의 변화를 전제로 한다.

③ 사례관리는 클라이언트의 변화를 위한 직접적 개입에 한정하지 않고 자원의 조정을         포함하는 환경적 개입으로까지 전문가의 개입역할을 확대한다.

④ 사례관리자는 복합적인 문제를 가진 클라이언트가 필요로 하는 서비스와 사회자원을        효과적으로 연계하고 조정하는 기능을 수행하기 위해 간접적인 서비스 기능을 활성화       시킨다. (지역사회 내 기관이나 비공식적 지지망의 체계를 활성화시키며 자원을 개발하는 기능)

2) 사례관리의 과정

- 사례관리의 과정은 사례관리자가 일정한 서비스목표의 달성을 위해 합리적으로 과업을 수행해 나가는 절차로서 일반적인 사회복지실천의 문제해결과정 단계와 유사하다. 그러나, 클라이언트 중심의 체계적이며 포괄적인 서비스를 지역사회 기반으로 제공하는 사례관리의 특성으로 인해실천과정에서 사례관리자의 보다 다양한 개입역할이 오구되며 결과적으로 개입영역도 확대되는 특징이 있다.

① 사례개발 및 접수

- 의뢰되거나 스스로 도움을 요청하는 사람들을 기관이나 현장에서 최초로 접촉하게 된다.

- 클라이언트의 일차적인 정보 수집, 클라이언트의 문제와 상황의 확인, 신뢰감 형성, 서비    스에 대한 합의를 이루는 것이 주요 과제이다.

⑴ 클라이언트가 말하는 문제나 욕구

⑵ 클라이언트 문제나 욕구에 대한 의뢰인의 의견

⑶ 접수 당시의 행동

⑷ 건강상태나 병력

⑸ 경제적 상태

⑹ 클라이언트의 경제활동 여부

⑺ 주요 접촉인물

⑻ 전반적인 접수자의 의견

② 사정

- 다양한 클라이언트 개개인의 측면들을 인식하여 전인적 인간으로서 클라이언트를 이해하    는 과정이다.

- ‘Moxley의 사정’: ⑴클라이언트의 욕구        ⑵클라이언트의 능력

⑶공식적 지역사회 자원체계 ⑷비공식적 사회적 관계망 및 사회적지지

- 클라이언트에 관한 구체적인 사정자료

⑴클라이언트의 직접적 진술 ⑵가족, 친구 등 사회적 관계망 성원이 제공한 정보

⑶클라이언트 환경에 대한 직접적 관찰 ⑷이전 서비스 제공자 ⑸서비스 기관의 기록

③ 계획

- 사정에서 얻어진 자료를 기초로 클라이언트와 목표를 확인하고 목표달성을 위한 구체적    인 활동과 서비스를 기획한다.

- 활동수립과정에서 고려할 주요항목

⑴ 서비스의 분야별 우선순위

⑵ 서비스 분야별 클라이언트 변화상황 평가를 위한 장단기 목표

⑶ 목표달성을 위한 특별한 활동

⑷ 클라이언트 의뢰를 위한 기관

⑸ 활동을 조직하기 위한 시간계획

⑹ 서비스의 잠재적 장애물 확인과 장애물에 대한 해결책

- 서비스계획뿐 아니라 사례관리자는 클라이언트와 관련된 서비스 자원에 관한 정보를       획득하고 자료를 조직화해서 자원목록을 작성하는 일이다.

*자원목록의 내용*

⑴ 기관의 기능(서비스영역, 주요사업 내용, 전문인력 현황 등)

⑵ 서비스 자격요건

⑶ 서비스 비용

⑷ 서비스 접근성

⑸ 서비스의 질적 수준에 대한 평가

⑹ 기관과의 업무협조와 조정을 위한 주요 접촉인물

⑺ 서비스 장애요인

④ 개입

- 사례관리자가 개별 클라이언트, 클라이언트의 사회관계망, 관련된 서비스제공자나 기관     등을 변화시키기 위해 직접적 혹은 간접적으로 관여하는 것이다.

⑴ 직접개입

사례관리자가 임상전문가로서 클라이언트의 기술과 능력을 향상시키거나 문제를 경감시키기 위해 직접적인 활동을 수행하는 것을 의미한다.

⑵ 간접개입

클라이언트 주변체계나 클라이언트와 체계간의 관계를 변화시키기 위한 활동을 의미한다.

⑶ 중개활동

클라이언트 자원체계를 연결하는 활동으로 사례관리의 가장 핵심적인 기능이다.

⑤ 점검

- 클라이언트에 대한 서비스계획이 적절시 수행되는가를 확인하는 과정이다.

- 점검과정에서 고려해야 할 사항

⑴서비스의 구조적 차원 (사례관리자에게 할당된 클라이언트 수, 사례관지자의 자격, 클라이언트 변동률 등)

⑵ 서비스의 과정 차원 (1개월 동안의 가정방문 회수, 초기면접에서 서비스 제공까지 걸린 시간 등)

⑶ 서비스의 결과 차원 (서비스의 변화, 클라이언트의 만족 여부 등)

⑥ 평가

- 사례관리자가 제공한 서비스와 원조활동이 가치가 있는가를 결정하는 과정이며, 클라이언    트의 긍정적인 변화와 사례관리의 전반적인 과정을 평가하게 된다.

- 평가자료 얻는 방법은

⑴ 표준화된 척도를 사용하여 전문가가 면접을 통하여 자료를 수집하는 방법

⑵ 클라이언트의 자기보고식 방법으로 정보를 수집하는 질문지법

⑶ 클라이언트가 아닌 사례관리자나 제 3자가 관찰한 것을 기록하는 관찰법